Sportello Civis: Diritto al consumo consapevole
Per orientare il consumatore e renderlo consapevole dei proprio diritti è necessario metterlo a conoscenza delle norme vigenti in materia
di “consumo”. Il Codice del consumo (decreto legislativo 6 settembre 2005, n. 206 e successive modificazioni) è
il testo fondamentale di riferimento in materia di tutela dei diritti
dei consumatori e degli utenti, il cui scopo è quello di riordinare,
armonizzandole, le normative che si occupano dei processi di acquisto e
di consumo, al fine di assicurare un elevato livello di tutela dei
consumatori. In particolare il Codice si occupa della disciplina inerente:
- etichettatura;
- sicurezza generale dei prodotti;
- pubblicità ingannevole e clausole abusive;
- vendite a domicilio;
- vendite a distanza;
- contratti turistici e multiproprietà;
- garanzie dei beni di consumo;
- azioni inibitorie.
Le figure di riferimento nel Codice del consumo sono il consumatore e il professionista. Il consumatore è la persona fisica che agisce per scopi estranei all’attività imprenditoriale o professionale eventualmente svolta. Il professionista,
invece, è la persona fisica o giuridica che agisce nell’esercizio di
attività imprenditoriale o professionale. Il consumatore, dunque, è un
soggetto che usa i beni o i servizi offerti dal professionista e gode di
determinati diritti individuati dall’ art. 2 del Codice del consumo. Tali diritti , sono indicati come diritti fondamentali e vanno a salvaguardare il cittadino/consumatore nei seguenti ambiti:
- tutela della salute;
- sicurezza e alla qualità dei prodotti e dei servizi;
- esercizio delle pratiche commerciali secondo i principi di buona fede, correttezza e lealtà;
- adeguatezza dell’informazione e della pubblicità;
- educazione al consumo ;
- correttezza, trasparenza ed equità nei rapporti contrattuali;
- erogazione dei servizi pubblici secondo qualità ed efficienza;
- promozione e sviluppo dell’associazionismo tra i consumatori e gli utenti.
Tutela della salute, sicurezza e qualità dei prodotti si identificano con una corretta informazione
del consumatore. A tali scopi, il Codice ha reso obbligatorie
particolari indicazioni, pena il divieto del loro commercio in Italia. In maniera chiara e visibile devono essere riportate le seguenti informazioni:
- nome, ragione sociale o marchio del produttore, sede legale del produttore o importatore;
- paese di origine se situato fuori dall’Unione Europea;
- eventuale presenza di materiali o sostanze che possono arrecare danno all’uomo, alle cose o all’ambiente;
- materiali impiegati e metodi di lavorazione se determinanti per
la qualità o le per le caratteristiche merceologiche del prodotto; - eventuali precauzioni e destinazione d’uso.
Queste indicazioni obbligatorie devono figurare sulle
confezioni o sulle etichette dei prodotti nel momento in cui sono posti
in vendita al consumatore. Soltanto le istruzioni, le
informazioni relative alle eventuali precauzioni e alla destinazione
d’uso, possono invece essere riportate, anziché sulle confezioni o sulle
etichette dei prodotti, su altra documentazione illustrativa fornita in
accompagnamento dei prodotti stessi.
Tutte le informazioni, destinate ai consumatori ed agli utenti, devono essere rese disponibili in lingua italiana.
Qualora poi le indicazioni siano apposte in più lingue, le medesime
devono necessariamente essere apposte anche in lingua italiana e con
caratteri di visibilità e leggibilità non inferiori a quelli usati per
le altre lingue. Il mancato rispetto delle caratteristiche fissate per
le indicazioni obbligatorie, comporta l’espresso divieto di
commercializzazione dei prodotti. Nel caso in cui i prodotti, nonostante
l’omessa o l’irregolare apposizione delle indicazioni obbligatorie
siano posti comunque in commercio risulterà applicabile, salvo che il
fatto costituisca reato, una sanzione amministrativa da 516 euro a
25.823 euro. Le informazioni e le comunicazioni al consumatore vengono
fornite attraverso le c.d. Etichette. Una corretta e consapevole
lettura e comprensione di quanto è indicato sulle confezioni o sulle
etichette diviene dunque un momento importante nel processo di
educazione del consumatore. E’ dunque fondamentale che il consumatore conosca le regole generali in materia di etichettatura o confezionamento dei prodotti.
Degne di una particolare attenzione sono senza dubbio le etichette alimentari,
L’Unione Europea ha fissato delle norme per aiutare i consumatori ad
effettuare nei loro acquisti una scelta consapevole, disponendo di
informazioni alimentari complete sui prodotti che acquistano. Vi sono
norme relative alla etichettatura comuni a tutti i prodotti e altre
norme specifiche per quanto riguarda le carni, bevande alcoliche e
alimenti deperibili. Una etichetta a norma di legge deve contenere:
- quantità netta del prodotto;
- denominazione del prodotto e informazioni circa le condizioni
fisiche o il trattamento subito (in polvere, congelato, concentrato,
affumicato, ecc.) ; - elenco degli ingredienti compresi quelli che possono causare reazioni allergiche;
- durata per la quale il prodotto rimane fresco e può essere consumato senza alcun rischio.
In particolare, la dicitura “da consumarsi entro”
viene indicata per ingredienti che si degradano facilmente (carni,
uova, latticini). Dopo la data indicata tali prodotti non devono essere
consumati poiché possono causare intossicazioni alimentari. La dicitura “da consumarsi preferibilmente entro”
viene indicata per gli alimenti che possono conservarsi più a lungo
(cereali, riso, spezie). Non è pericoloso consumare un prodotto dopo la
data indicata, ma l’alimento può aver perso sapore e consistenza. In ogni caso devono essere indicati:
- il giorno, il mese e l’anno per i prodotti conservabili per meno di tre mesi (latte fresco, mozzarelle, yogurt ecc.);
- solo il mese e l’anno per gli articoli conservabili per più di tre mesi ma per meno di 18;
- solo l’anno per alimenti come i pelati o le verdure in scatola conservabili per più di 18 mesi.
L’indicazione non è invece obbligatoria per i prodotti ortofrutticoli freschi, i vini, l’aceto, i superalcolici, il sale da cucina e lo zucchero. Per
i prodotti che hanno bisogno di una particolare conservazione (es. I
surgelati) la modalità deve essere sempre indicata, così come il loro
corretto utilizzo (es. La dicitura “consumare previa cottura”). Per
particolari categorie di alimenti si devono rendere disponibili per il
cittadino/consumatore altre informazioni caratterizzanti.
- Fabbricante/Importatore: nome e indirizzo
fabbricante, confezionatore o importatore devono
essere chiaramente indicati sulla confezione, in modo che il consumatore
sappia chi contattare in caso di reclamo o per ottenere ulteriori
informazioni sul prodotto; - Biologico: l’uso del termine biologico è sottoposto
ad una rigorosa normativa comunitaria, la denominazione è permessa solo
con riferimento a metodi specifici di produzione alimentare conformi a
standard elevati di protezione dell’ambiente e di benessere
dell’animale; - Organismi geneticamente modificati: l’indicazione è obbligatoria per tutti i prodotti che hanno un quantitativo di OGM superiore allo 0,9%;
- Origine: indicazione del paese o della regione d’origine è obbligatoria per alcuni prodotti, quali carne, frutta e verdura;
- Indicazione del valore nutritivo;
- Gli additivi, sostanze (autorizzate dalla legge
italiana solo per determinati alimenti e in quantità ben precise) usate
per diversi motivi: sono i famosi coloranti, emulsionanti (favoriscono
la miscela degli ingredienti), antiossidanti (prolungano la durata degli
alimenti), conservanti (impediscono la deteriorazione degli alimenti).
Ne esistono centinaia e ad ognuno corrisponde una sigla (che può essere
sostituita dalla dicitura esatta dell’additivo) costituita dalla lettera
E e da un numero: le sigle da E100 a E199 indicano i coloranti, quelle
da E200 in sù si usano invece per gli altri tipi di additivi. Anche se
autorizzati dall’Unione Europea, meglio sempre preferire quei prodotti a
più basso contenuto di additivi
Fermo restando che, per tutti i tipi di etichettatura, valgono le
regole generali che tutelano il consumatore da informazioni scorrette,
parziali o fuorvianti, ogni prodotto (o categoria di prodotto) ha
ovviamente i suoi criteri di etichettatura e i suoi simboli. Altri esempi possono essere:
- Le creme solari. Per l’etichettatura di questo tipo
di prodotto: la dicitura “schermo totale” o “protezione totale” non può
più essere usata ed è stata sostituita dall’indicazione precisa del
fattore di protezione (SPF – Sun protection factor). La protezione bassa
è indicata con 6 e 10, quella media con 15, 20 e 25, quella alta con 30
e 50 e quella molto alta con 50+. Le creme solari, inoltre, devono
proteggere sia dagli UVA che dagli UVB, perciò sulla confezione devono
comparire entrambe le sigle. Sul recipiente ci devono anche essere
istruzioni relative all’applicazione delle creme. Anche per questo tipo
di prodotti sulla confezione deve essere indicato il tempo di
conservazione, solitamente 12 mesi. - Abbigliamento. L’etichetta deve riportare: il nome o
il marchio del fabbricante o del distributore; la composizione del
tessuto con la dichiarazione delle fibre; le istruzioni relative alle
modalità di pulitura e stiratura. Nel caso in cui siano presenti più
fibre nessuna delle quali raggiunge l’85%, l’etichetta di composizione
indica le percentuali di almeno due fibre presenti; le altre seguono in
ordine decrescente (ad esempio: “cotone 60%, fibra acrilica 20%,
poliestere, lastex”). La dicitura “puro” o “100%…” è utilizzabile solo
se il tessuto è fabbricato tutto con la stessa fibra. Per la
manutenzione del prodotto tessile l’etichetta deve indicare come lavare
il capo, se e come stirarlo, la possibilità di candeggiarlo (i classici
simboletti della bacinella, del ferro, ecc). Quando il simbolo è
sbarrato da una “X” significa che il trattamento specifico non è possibile. - Calzature. L’etichetta (che deve essere presente su
almeno una delle due scarpe) deve contenere informazioni sul materiale
che compone almeno l’80% della superficie della tomaia, del rivestimento
della tomaia e della suola interna. Se nessun materiale raggiunge tale
percentuale, l’etichetta deve recare indicazioni sulle due componenti
principali. - Detersivi. L’etichetta dei detergenti deve
contenere: il nome commerciale del prodotto, il tipo (per piatti, per
lavatrice…), la quantità, i dati del produttore o di chi
commercializza il prodotto, la composizione, le
istruzioni per l’uso ed eventuali rischi e indicazioni di sicurezza per i
prodotti classificati come “pericolosi”. Per evitare pericoli di
allergie, inoltre, tutte le fragranze allergizzanti riconosciute devono
essere indicate in etichetta, se sono presenti nel prodotto in una
concentrazione superiore allo 0,01%. - Cosmetici. L’etichetta deve contenere, oltre al
nome del produttore, al contenuto nominale e al lotto di fabbricazione,
anche tutta una serie di indicazioni sugli ingredienti, le precauzioni
d’uso e la data di scadenza. Per quest’ultima in particolare è prevista
una doppia modalità: se la durata minima del prodotto è inferiore a 30
mesi, deve essere evidenziata la data di scadenza preceduta
dall’indicazione “da usare preferibilmente entro…”; se invece la data
di scadenza del prodotto è superiore ai 30 mesi, deve essere riportata
un’indicazione relativa al periodo di tempo in cui il prodotto, una
volta aperto, può essere utilizzato senza effetti nocivi per il
consumatore, con il simbolo rappresentante un barattolo di crema aperto.
Per tutelare ed orientare il comportamento dei consumatori sono state fissate le regole per permettere l’ingresso nel mercato ai soli prodotti sicuri. Il prodotto sicuro
è qualsiasi prodotto che, in condizioni di uso normali o
ragionevolmente prevedibili, compresa la durata e, se del caso, la messa
in servizio, l’installazione e la manutenzione, non presenti alcun
rischio oppure presenti unicamente rischi minimi, compatibili con
l’impiego del prodotto e considerati accettabili nell’osservanza di un
livello elevato di tutela della salute e della sicurezza delle persone.
Tutti i prodotti non sicuri a norma di tale previsione sono da
considerarsi pericolosi. Al produttore è fatto obbligo di immettere sul
mercato solo prodotti sicuri e a informare il consumatore dei rischi che
derivano dall’uso del prodotto (art. 104); gli stessi obblighi
gravano anche sul distributore, cioè su colui che immette in commercio
il prodotto. Per il produttore o il distributore che immettono sul
mercato prodotti pericolosi sono previste ingenti sanzioni (art. 112). E’ importante sapere che la responsabilità per i danni causati dal prodotto difettoso grava sul produttore (art. 114) o sul fornitore (art. 116)
quando il produttore non sia individuato e nel caso in cui abbia omesso
di comunicare al danneggiato, entro il termine di tre mesi dalla
richiesta di risarcimento dei danni, l’identità e il domicilio del
produttore o della persona che gli ha fornito il prodotto. Spetta al
consumatore danneggiato provare il difetto del prodotto e la relazione
tra difetto del prodotto e danno subito (art. 120). Il diritto a far valere i danni è soggetto a prescrizione o decadenza.
Il diritto al risarcimento si prescrive in tre anni dal giorno in cui
il danneggiato ha avuto o avrebbe dovuto avere conoscenza del danno, del
difetto e dell’identità del responsabile mentre il diritto al
risarcimento si estingue alla scadenza di dieci anni dal giorno in cui
il produttore o l’importatore nella Comunità europea ha messo in
circolazione il prodotto che ha cagionato il danno. In altre parole, se
sono trascorsi più di dieci anni dalla messa in circolazione del
prodotto, non sarà più possibile chiedere il risarcimento del danno.
Gli acquisti di beni o servizi sono soggetti alla garanzia legale di conformità (art. 129 e ss.) ed il codice del consumo detta una serie di regole a tutela del consumatore che acquista prodotti difettosi.
La garanzia ha ad oggetto i soli beni mobili, esclusi l’energia
elettrica, il gas e l’acqua non confezionati, i beni sottoposti a
vendita forzata. L’art. 129 impone al venditore di consegnare
al consumatore beni conformi al contratto di vendita, dettando anche le
regole per individuare detta conformità. Un prodotto è conforme al contratto se:
- Il bene è idoneo all’uso al quale servono abitualmente beni dello stesso tipo;
- Il bene è conforme alla descrizione fatta dal venditore e possiede le qualità che il venditore ha presentato al consumatore come campione o modello;
- Il bene presenta qualità e prestazioni abituali di un bene dello
tipo che
il
consumatore può ragionevolmente aspettarsi, tenuto conto della natura
del bene e delle dichiarazioni pubbliche sulle caratteristiche fatte dal
venditore, dal produttore o dal suo agente/rappresentante, in
particolare nella pubblicità o sull’etichettatura; - Il bene è presentato al momento della vendita come idoneo all’uso particolare voluto dal consumatore.
L’art. 130 illustra, invece, i diritti che spettano al consumatore nel caso di difetto di conformità;
ricordiamo il diritto di riparazione o sostituzione che, se
eccessivamente oneroso o in caso di mancata riparazione o, infine,
nell’ipotesi di sostituzione con altro prodotto difettoso, può
tramutarsi nel diritto alla riduzione del prezzo o alla risoluzione del
contratto (art. 130). Oltre alla garanzia legale è
possibile offrire anche una garanzia convenzionale. Questa non può avere
un contenuto minore di quella legale. Per quanto riguarda i termini di prescrizione e decadenza ci si deve rifare al’art. 132. Si incorre nella prescrizione dopo due anni dalla consegna del bene. Per la decadenza,
il consumatore decade dai sui diritti alla sostituzione, riparazione o
rimborso totale o parziale della somma spesa se non denuncia al
venditore il difetto di conformità entro il termine di due mesi dalla
data in cui ha scoperto il difetto. La denuncia non è necessaria se il
venditore ha riconosciuto l’esistenza del difetto o lo ha occultato, ma
in quest’ultimo caso l’azione del consumatore si prescrive nel termine
di 26 mesi dalla consegna del bene
La pubblicità dei prodotti – pratiche commerciali scorrette e ingannevoli
Come è noto con la pubblicità le imprese fanno conoscere al pubblico i
loro prodotti. Il codice del consumo è intervenuto per disciplinare gli
aspetti più importanti della informazione pubblicitaria, principalmente
per vietare pratiche commerciali sleali o ingannevoli che possano
danneggiare il consumatore. Pratica commerciale viene definita
qualsiasi azione, omissione, condotta, dichiarazione, comunicazione
commerciale, ivi compresa la pubblicità e la commercializzazione del
prodotto, posta in essere da un professionista per promuovere, vendere o
fornire un prodotto al
consumatore.
Il codice del consumo vieta:
- le pratiche commerciali scorrette, e
cioè quelle contrarie alla diligenza professionale, false o idonee a
falsare il comportamento economico del consumatore medio - le pratiche commerciali ingannevoli, e
cioè quelle che contengono informazioni non rispondenti al vero o, se
corrette, inducono o sono idonee ad indurre in errore il consumatore
medio (ad esempio riguardo alle caratteristiche del bene, agli
accessori, alla assistenza post-vendita, alla consegna del bene ecc.)
Una disciplina particolare è prevista in merito alle televendite (art. 29 e ss). Secondo l’art. 29
le televendite devono evitare ogni forma di sfruttamento della
superstizione, della credulità o della paura, non devono contenere scene
di violenza fisica o morale o tali da offendere il gusto e la
sensibilità dei consumatori per indecenza, volgarità o ripugnanza.
In ogni caso la televendita non deve indurre in errore il consumatore
attraverso esagerazioni, ambiguità e omissioni. È poi vietata la
televendita con caratteristiche razziste e discriminatorie. L’art. 31, infine, si occupa della televendita rivolta ai minorenni. Contro
le pratiche commerciali scorrette o ingannevoli è possibile
rivolgersi alla Autorità garante della concorrenza e del mercato (art. 27)
che è compente a decidere i ricorsi contro l’operatore pubblicitario
della pubblicità ingannevole. L’Autorità possiede ampi poteri potendo
giungere a sospendere e poi vietare il messaggio ingannevole oltre ad
irrogare notevoli sanzioni al trasgressore.
La parte terza del codice è dedicata al rapporto di consumo e qui si considerano le clausole vessatorie disciplinate agli artt. 33\37 del codice. L’art. 33 definisce vessatorie nei contratti tra consumatore e professionista le
clausole che, malgrado la buona fede, determinano a carico del
consumatore un significativo squilibrio dei diritti e degli obblighi
derivanti dal contratto. Sono esempi di clausole vessatorie:
- quella che esclude o limita le azioni o i diritti del
consumatore nei confronti del professionista in caso di
inadempimento del professionista - quella che riconosce solo al professionista e non anche al consumatore la facoltà di recedere dal contratto
- quella che consente al professionista di trattenere anche solo
in parte la somma versata dal consumatore a titolo di corrispettivo per
prestazioni non ancora adempiute, quando sia il professionista a
recedere dal contratto - quella che stabilisce un termine eccessivamente anticipato
rispetto alla scadenza del contratto per comunicare la disdetta al fine
di evitare la tacita rinnovazione o proroga - quella di stabilire che il prezzo del bene o servizio sia determinato al momento della consegna
- quella di imporre al consumatore, in caso di suo inadempimento o
di ritardo nell’adempimento, il pagamento di una somma di denaro a
titolo di risarcimento, clausola penale o altro d’importo manifestamente
eccessivo
Nel contratto concluso mediante sottoscrizione di moduli o formulari
predisposti per disciplinare in maniera uniforme determinati rapporti
contrattuali, incombe sempre sul professionista l’onere di provare che
le clausole, o gli elementi di clausola, malgrado siano dal medesimo
unilateralmente predisposti, siano stati oggetto di specifica trattativa
con il consumatore. Se non si riesce a provare l’esistenza della
trattativa individuale (e questa prova incomberà sempre sul
professionista) la clausola sarà considerata vessatoria o perché crea
uno squilibrio giuridico tra le parti o perché è oggetto di presunzione
ex art. 33 con l’inevitabile conseguenza della nullità della clausola.
La prova della trattativa individuale è invece inutile nelle ipotesi
dell’art. 36 dove le clausole sono sempre considerate nulle, siano state
o meno oggetto di trattativa individuale. La nullità opera soltanto a
vantaggio del consumatore e può essere rilevata d’ufficio dal giudice.
La nullità, inoltre colpisce solo le clausole, mentre il resto del
contratto resta valido.
Gli obblighi di informazione nei contratti negoziati fuori dei locali commerciali e nei contratti a distanza
Particolari obblighi di informazione sono previsti a tutela del
consumatore nel caso in cui si trovi ad acquistare beni e/o servizi non
direttamente presso il negozio o il punto vendita, ma ad esempio nel
caso in cui riceva la proposta di acquisto presso la propria o altrui
abitazione, sul posto di lavoro, telefonicamente o attraverso altri
mezzi di comunicazione elettronica. I contratti negoziati fuori dei locali commerciali (art. 45)
sono quei contratti tra un professionista ed un consumatore,
riguardanti la fornitura di beni o la prestazione di servizi, in
qualunque forma conclusi, stipulati:
- durante la visita del professionista al domicilio del
consumatore o di un altro consumatore ovvero sul posto di lavoro del
consumatore o nei locali nei quali il consumatore si trovi, anche
temporaneamente, per motivi di lavoro, di studio o di cura; - durante una escursione organizzata dal professionista al di fuori dei propri locali commerciali;
- in area pubblica o aperta al pubblico, mediante la sottoscrizione di una nota d’ordine, comunque denominata;
- per corrispondenza o, comunque, in base ad un catalogo che il
consumatore ha avuto modo di consultare senza la presenza del
professionista.
I contratti a distanza (art. 50), sono
invece, contratti avente per oggetto beni o servizi stipulati tra un
professionista e un consumatore nell’ambito di un sistema di vendita o
di prestazione di servizi a distanza organizzato dal professionista che,
per tale contratto, impiega esclusivamente una o più tecniche di
comunicazione a distanza fino alla conclusione del contratto, compresa
la conclusione del contratto stesso. Per “tecnica di comunicazione a
distanza” s’intende qualunque mezzo che, senza la presenza fisica e
simultanea del professionista e del consumatore, possa impiegarsi per la
conclusione del contratto tra le dette parti, mentre l’operatore di
tecnica di comunicazione la persona fisica o giuridica, pubblica o
privata, la cui attività professionale consiste nel mettere a
disposizione dei professionisti una o più tecniche di comunicazione a
distanza. Sia per i contratti negoziati fuori dai locali
commerciali che per i contratti a distanza è riconosciuto per legge al
consumatore il diritto di recesso in base all’art. 64, comma 1, il quale afferma che “per
i contratti e le proposte contrattuali a distanza overo negoziati fuori
dai locali commerciali, il consumatore ha diritto di recedere senza
alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di 10
giorni lavorativi, salvo quanto stabilito dall’art. 65, commi 3,4 e 5”. Con
l’esercizio del diritto di recesso secondo le regole previste dalla
legge le parti sono sciolte dalle rispettive obbligazioni. Se le obbligazioni sono state in tutto o in parte eseguite, sarà necessario seguire le regole dell’art. 67
che prevedono un obbligo di restituzione del bene ricevuto. Il
professionista deve informare il consumatore del suo diritto di recesso,
oltre a fornirgli numerose altre informazioni (v. art. 52 per i contratti a distanza). Gli artt. 47 e 52 lettera f),
infatti, obbligano il professionista a fornire questa informazione e
nel caso in cui ometta di farlo si vedrà esposto ad una sanzione
amministrativa.
Contratti bancari, assicurativi e di mutuo – trasparenza delle condizioni contrattuali
Nell’ambito di tali contratti è importante fornire al consumatore
ogni comunicazione volta ad assicurare un’informazione corretta, chiara
ed esauriente, che agevoli la comprensione delle caratteristiche, dei
rischi e dei costi dei prodotti offerti e ne consenta la facile
confrontabilità con altre offerte. Può accadere infatti che la
documentazione che viene fornita, sebbene completa nei contenuti,
risulti difficile da leggere e capire, soprattutto se si è poco esperti
di credito o finanza, per la quantità di informazioni fornite, per la
loro complessità e tecnicità o per l’uso di un linguaggio non sempre
facilmente comprensibile.
Di recente (supplemento ordinario n.170 della Gazzetta ufficiale, serie generale, n.210 del 10/9/2009)
la Banca d’Italia, anche con il contributo delle segnalazioni ricevute
dall’utenza bancaria e finanziaria, ha aggiornato l’esistente
disciplina, introdotta nel 2003, tenendo conto dei rilevanti mutamenti
del contesto esterno quali l’evoluzione dell’offerta, la maggiore
attenzione dei consumatori ai propri diritti. Le previsioni definiscono
standard minimi e generali di redazione dei documenti informativi
predisposti per la clientela (struttura dei documenti, informazioni
essenziali da fornire, scelte lessicali, standardizzazione di alcune
tipologie di contratti più diffusi).
Le disposizioni di trasparenza sono consultabili sul sito della Banca
d’Italia (www.bancaditalia.it), che ha predisposto una sorta di
vademecum per il consumatore o utente di servizi bancari/finanziari.
Di seguito riportiamo virgoletttato quanto pubblicato sul sito della Banca D’Italia:
“- Le disposizioni di trasparenza si applicano all’acquisto di prodotti bancari e finanziari tradizionali (ad es. conti correnti e altre forme di deposito, finanziamenti, strumenti di pagamento) e in ogni fase del rapporto
tra intermediario e cliente: la fase precontrattuale, quella cioè che
precede la sottoscrizione del contratto (documento sui diritti del
cliente e foglio informativo, diffusione di indicatori sintetici di
costo, prevenzione del contenzioso attraverso presidi organizzativi), la
fase di stipula del contratto (documento di sintesi, forma dei
contratti) e quella post-contrattuale, ossia la relazione tra
intermediari e clienti (documentazione periodica, gestione del
contenzioso).
– Le regole si affiancano a quelle previste da altri comparti
dell’ordinamento in materia di trasparenza e correttezza dei
comportamenti nei confronti della clientela, quali, ad esempio, quelle
relative all’offerta di servizi di investimento, disciplinata dal Testo
Unico della Finanza (TUF), o di prodotti assicurativi o alle previsioni
contenute nel Codice del Consumo.
– Le regole di trasparenza si applicano, come previsto dal Testo Unico Bancario (TUB),
a tutte le operazioni e ai servizi di natura bancaria e finanziaria,
incluso il credito al consumo e i servizi Bancoposta, offerti dalle
banche (italiane e comunitarie) e dagli intermediari finanziari, anche
al di fuori degli sportelli (“fuori sede”) o mediante “tecniche di
comunicazione a distanza” (ad esempio Internet). Per assicurare il
rispetto della normativa la legge attribuisce alla Banca d’Italia il
potere di eseguire controlli e imporre sanzioni agli intermediari
sottoposti alla sua vigilanza.
Per esempio i più diffusi prodotti e servizi ai quali si applica
la disciplina sono: depositi; mutui; aperture di credito; anticipazioni
bancarie; conti correnti di corrispondenza; emissione di moneta
elettronica (carte bancomat o carte di credito); versamento e prelievo
di contante presso sportelli automatici; acquisto e vendita di valuta
estera; intermediazione in cambi; custodia e amministrazione di
strumenti finanziari; locazione di cassette di sicurezza.
– La disciplina di trasparenza non si applica ai servizi e alle attività di investimento e al collocamento di prodotti finanziari aventi finalità di investimento,
quali ad esempio, obbligazioni e altri titoli di debito, certificati di
deposito, contratti derivati, pronti contro termine (non sono
considerati prodotti finanziari i depositi bancari o postali non
rappresentati da strumenti finanziari, per questi quindi le regole di
trasparenza valgono).
la pubblicità e l’informativa precontrattuale.
– Nella fase precontrattuale l’intermediario si deve attenere a regole di trasparenza: gli annunci pubblicitari devono
essere chiaramente riconoscibili come tali e fare riferimento, per le
condizioni contrattuali, ai fogli informativi, indicando le modalità con
cui questi ultimi sono messi a disposizione dei clienti. Se oggetto
dell’offerta promozionale è una qualsiasi forma di finanziamento
l’annuncio deve anche indicare subito il Tasso Annuale Effettivo Globale
(TAEG).
– Prima di concludere il contratto (fase “precontrattuale”) al cliente devono obbligatoriamente
essere messi a disposizione alcuni documenti importanti per comprendere
le caratteristiche dell’operazione alla quale è interessato o che
comunque gli viene proposta.
“Mettere a disposizione del cliente” significa che il cliente può portarne con se una copia dopo averla richiesta o prelevata direttamente, non significa che può solo visionarla nei locali della banca.
Si consiglia una lettura attenta dei seguenti documenti prima di scegliere un prodotto e di firmare il contratto:
1. il documento sui “Principali diritti del cliente”:
è redatto secondo un modello standard previsto dalla normativa e deve
essere esposto nei locali aperti al pubblico e messo a disposizione dei
clienti; va letto con attenzione perché richiama gli aspetti da tener
presente in ogni fase del rapporto fra l’intermediario e il cliente,
cioè nella fase precontrattuale, al momento della stipula del contratto,
durante e al momento della chiusura del rapporto contrattuale;
2. il foglio informativo: contiene informazioni
sull’intermediario, sulle condizioni, sulle principali caratteristiche e
i rischi tipici dell’operazione o del servizio offerto e, soprattutto
tutti gli elementi relativi alle condizioni economiche dell’offerta
(tassi, costi, eventuali penali, spese accessorie, ecc.) e al costo
complessivo del prodotto o servizio. Il contenuto deve sempre essere
aggiornato e coerente con il prodotto offerto in quel momento quindi è
bene controllarne la data e chiedere conferma che sia l’ultimo. Per
agevolare la confrontabilità dei prodotti i fogli informativi relativi
al conto corrente e al mutuo sono redatti secondo schemi standard
definiti dalla Banca d’Italia. Ne è prevista la consegna obbligatoria in
alcune circostanze: offerta fuori sede, impiego di tecniche di
comunicazione a distanza quali il telefono o la posta, prodotti
complessi. Negli altri casi la scelta è rimessa al cliente;
3. copia completa del contratto: il cliente può
ottenere gratuitamente (per alcuni tipi di prodotti può essere previsto
un rimborso spese) una copia completa del contratto che si vorrebbe
concludere e/o il documento di sintesi delle principali caratteristiche e
condizioni. La consegna della copia del contratto non impegna alla
conclusione e, nel caso in cui le condizioni venissero successivamente
modificate, l’intermediario deve necessariamente farlo presente al
cliente prima della conclusione;
4. il “documento di sintesi” delle principali
condizioni: normalmente costituisce il frontespizio del contratto e
riporta in maniera personalizzata (cioè riferita al singolo contraente),
secondo quanto previsto dal contratto, le condizioni economiche
pubblicizzate nel foglio informativo relativo allo specifico tipo di
operazione o servizio;
5. la “Guida” pratica: le guide illustrano in
maniera semplice caratteristiche, funzionamento e costi di determinati
prodotti o le modalità per l’esercizio dei connessi diritti . Per
agevolare gli intermediari e garantire ai documenti elevati standard di
comprensibilita, la Banca d’Italia ha predisposto i modelli che gli
intermediari si limiteranno a riprodurre; le guide potranno essere
integrate, anche attraverso iniziative di autoregolamentazione.
Attualmente è prevista la predisposizione di guide sui conti correnti e
gli strumenti di pagamento ad essi associati (assegni, carte di
pagamento), sui mutui ipotecari e sui meccanismi di risoluzione non
giudiziali delle controversie fra intermediari e clienti.
Previsioni particolari per alcuni tipi di prodotti : il mutuo
Per alcuni prodotti più diffusi presso la clientela al dettaglio,
sono state introdotte previsioni diverse e più stringenti, anche per
rendere più agevole il confronto tra le condizioni economiche offerte
dai diversi intermediari:
– per i contratti di mutuo garantito da ipoteca per l’acquisto dell’abitazione principale, oltre ai fogli informativi, gli intermediari mettono a disposizione, mediante copia asportabile, un “foglio comparativo” contenente informazioni generali sulle diverse tipologie di mutui offerti, il quale:
a) elenca tutti i prodotti della specie offerti
dall’intermediario, rinviando ai fogli informativi per la
pubblicizzazione delle rispettive condizioni;
b) indica in modo chiaro le caratteristiche e i rischi tipici dei
mutui, secondo modalità che agevolano alla clientela la comprensione
delle principali differenze tra i diversi prodotti offerti. Il documento
riporta altresì, per ciascuno dei mutui in questione, almeno: il tasso
di interesse; la durata minima e massima del mutuo; le modalità di
ammortamento; la periodicità delle rate; il TAEG; l’esempio di importo
della rata di ciascun mutuo, in conformità di quanto riportato nei
relativi fogli informativi.
L’offerta di prodotti e servizi bancari “fuori sede” o mediante tecniche di comunicazione a distanza
Non sempre l’acquisto di prodotti avviene presso le sedi e gli
sportelli dell’intermediario (cioè i suoi locali aperti al pubblico). Le
banche e gli intermediari finanziari possono infatti avvalersi di
soggetti esterni alla struttura organizzativa (diversi quindi dai
dipendenti), definiti collaboratori esterni per promuovere e collocare i
loro prodotti anche al di fuori delle loro sedi e dipendenze o
procedere all’offerta attraverso canali di comunicazione alternativi
quali Internet, la posta elettronica o anche canali più tradizionali
come la posta.
Nel primo caso si parla di “offerta fuori sede” e nel secondo di “tecniche di comunicazione a distanza”.
Quale che sia tra queste la modalità prescelta dall’intermediario per offrire i propri prodotti si applicano comunque le disposizioni in materia di trasparenza.
Il soggetto che entra in rapporto con il cliente deve consegnare i
documenti informativi (foglio informativo, documento di sintesi, guida)
che, oltre alle informazioni sull’intermediario per conto del quale è
svolta l’offerta fuori sede, devono indicare i dati e la qualifica del
soggetto che entra in rapporto con il cliente (ad esempio, dipendente,
promotore finanziario, agente in attività finanziaria) e, in caso di
contratto di finanziamento, consegna anche un documento contenente i
Tassi Effettivi Globali Medi (TEGM) previsti dalla legge n. 108/1996
(c.d. “legge antiusura”).
Il cliente attraverso tali documenti, che devono obbligatoriamente essergli consegnati prima della conclusione del contratto,
potrà verificarne la legittimazione dell’offerente ad operare e
conoscere gli eventuali costi ed oneri aggiuntivi derivanti da tali
modalità di offerta. E’ compito dell’intermediario committente
verificare che il soggetto incaricato dell’offerta rispetti gli obblighi
di trasparenza e le finalità della disciplina in materia di
trasparenza.
Regole specifiche sono state introdotte anche per il caso di impiego di tecniche di comunicazione a distanza
nelle quali rientrano le tecniche di contatto con la clientela, diverse
dagli annunci pubblicitari, che non comportano la presenza fisica e
simultanea del cliente e dell’intermediario o di un suo incaricato.
Esempio classico è l’internet banking ma anche la posta, anche quella
elettronica, o altre tecniche di comunicazione che consentono
comunicazioni individuali come il telefono.
In via generale tali regole si applicano solo quando
l’attività è svolta in Italia e quando i destinatari sono residenti o
hanno sede in Italia; le istruzioni della Banca d’Italia dettano le
disposizioni per individuare in quali casi e quale legislazione
nazionale si applichi.
Anche nel caso di offerta “a distanza” è bene sapere che il cliente, prima di concludere il contratto, deve in via generale, poter accedere alle informazioni sul prodotto o sul servizio perciò, se l’offerta avviene:
- via Internet gli intermediari e gli altri
soggetti incaricati dell’offerta di operazioni e servizi bancari e
finanziari pubblicano sul sito i documenti informativi (“Principali
diritti del cliente”, le Guide e i fogli informativi relativi alle
operazioni e ai servizi offerti). - attraverso altre tecniche (via mail, posta ecc.) i documenti informativi devono essere messi a disposizione con la stessa tecnica impiegata per far pervenire il contratto;
- mediante telefonia vocale, all’inizio della
conversazione l’intermediario o il soggetto incaricato dell’offerta
oltre alla propria identità e il fine commerciale della chiamata deve –
previo consenso del consumatore – fornire obbligatoriamente informazioni
sulle caratteristiche e i costi del servizio offerto e la possibilità o
meno di recedere dal contratto (entro 14 gg) e indicazioni sulle
modalità per reperire altre informazioni utili.
Qualunque sia il canale utilizzato i documenti devono chiarire se
e quali sono i costi e gli oneri specifici connessi con il mezzo
utilizzato e come poter in alternativa contattare direttamente
l’intermediario e comunicare con lui.
Quando si adoperano tecniche di comunicazione a distanza,
il testo contrattuale deve essere fornito al cliente in forma cartacea o
su altro supporto durevole”.
Quanto ai prodotti assicurativi si segnala il nuovo regolamento ISVAP n. 25 , emanato il 26 maggio 2010, sulla “Disciplina degli obblighi di informazione e della pubblicità dei prodotti assicurativi”, che
si propone di andare incontro alle esigenze dell’assicurato, prevedendo
maggiore trasparenza nei contratti. Gli interventi riguardano i
contratti legati alla stipula di mutui o prestiti personali, risolvendo
in questo modo il conflitto di interessi di banche e intermediari
finanziari, che spesso agiscono nelle due vesti di erogatori di benefici
e intermediari; si è cercato di rendere effettiva la portabilità dei
mutui stabilendo criteri per la restituzione e ridurre così il costo di
estinzione del mutuo stesso. Il nuovo regolamento vieta ai soggetti di
assumere contemporaneamente la qualifica di beneficiario/vincolatario
delle prestazione assicurative e di intermediario del contratto.
Importanti e numerosi anche le novità introdotte per le altre tipologie di contratto:
- per i contratti malattia è stata preclusa alle imprese la facoltà di recesso in caso di sinistro;
- per il comparto vita, l’obbligo di una Nota informativa sulla situazione patrimoniale;
- nel comparto danni, schemi standardizzati di Nota informativa per la comprensione più chiara di clausole, franchigie, scoperti e massimali;
- per contratti R.c. auto, introdotto il Fascicolo informativo dettagliato e mirato all’informazione efficiente dell’assicurato.
Il regolamento è consultabile al sito www.isvap.it.
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Descrizione del progetto
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Sezioni:
- Progetti Codacons
