8 Novembre 2021

Call center, quando l’operatore lascia in attesa il cliente 40 minuti

Presenti e zelanti quando si tratta di proporre offerte o di vendere nuovi servizi, si fanno invece attendere e sono difficilmente raggiungibili, quando devono risolvere un problema del cliente già conquistato. È questa la fotografia, scattata da un’indagine del Codacons sui call center della maggiori aziende telefoniche ed energetiche. La ricerca è stata condotta dal 14 ottobre al 3 novembre, realizzando un totale di 153 telefonate in 3 diverse fasce orarie (mattina, pomeriggio, sera) rivolte alle seguenti società: Tim, Wind-Tre, Vodafone, Enel, Eni e Acea.

In un caso il malcapitato utente ha dovuto attendere 41 minuti prima di poter parlare con un operatore. In media la ricerca ha rilevato che se a chiamare il servizio clienti è un cliente che ha bisogno di aiuto deve aspettare sempre il doppio del tempo atteso dal «non cliente» da conquistare. Secondo l’indagine, un cliente Tim deve attendere alla cornetta in media 3 minuti; un non cliente 1 minuto e 50 secondi. Stessa storia con Wind-Tre: 3 minuti e 45 secondi circa di attesa per chi è già cliente, 2 minuti per chi lo vuole diventare. Con Vodafone chi vuole informazioni su nuove promozioni o attivare un contratto, aspetta al telefono in media 1 minuto e 40 secondi, per chi è già cliente la media sale a ben 10 minuti.
Ma più dell’attesa in sé, sono altre criticità, forse anche più gravi. Ad esempio, tutti i numeri destinati ai servizi degli utenti mancano della vocina registrata che informa chi è in attesa dei minuti mancanti per essere passato all’operatore, un servizio che molte Amministrazioni Pubbliche e Enti Previdenziali hanno istallato da diverso tempo. Se ad esempio si fa il servizio 119 di Tim, invece di sentire la voce registrata che dice: «operatori occupati, siete la X chiamata in attesa, tempo di attesa X minuti» ci si sente rispondere un laconico “tutti gli operatori sono occupati» e la telefonata si chiude lì. Così tocca riprovare. «I call center – afferma il poi Codacons – sono un percorso ad ostacoli» fra i numeri da tastare tra mille opzioni, ascolto di promozioni e pubblicità non desiderate, tutto nella speranza di arrivare al famoso operatore. «Questo costringe i consumatori ad ascoltare tutte le diverse opzioni, generando spesso confusione e costringendo gli utenti ad ascoltare più volte il messaggi promozionali prima di riuscire a capire quale scelta compiere, con inutili perdite di tempo che potrebbero essere evitate inserendo sempre come prima opzione quella relativa alle comunicazioni con gli operatori delle società». Conclude il Codacons. Ma l’Antitrust non ha nulla da dire?

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