I casi più gravi, mille ogni anno, arrivano davanti al Corecom e al giudice Trevigiani sull’orlo di una crisi di nervi.  Sono mille all’anno, in media, le controversie con società telefoniche che arrivano sul tavolo delle associazioni dei consumatori (Federconsumatori, Adiconsum, Unione Nazionale Consumatori, Adoc, Codacons e altre) per reclami e tentativi di conciliazione. Ma si stima che siano almeno dieci volte tanti, cioè diecimila l’anno, i trevigiani alle prese, almeno sporadicamente, con qualche disservizio (anche se non arriva alla conciliazione o alla causa). Bollette salate, distacchi di linea non richiesti, offerte commerciali «truffa», sono solo i casi più frequenti che fanno arrabbiare gli utenti della Marca. La maggioranza delle segnalazioni ricevute dalle associazioni a difesa dei cittadini sono rappresentate dunque proprio da quelle relative a problemi telefonici: telefoni fissi ma soprattutto cellulari. Più di 200 casi all’anno per ogni associazione All’Adoc di Treviso le conciliazioni in materia telefonica effettuate nel corso del 2008 sono state quasi 200, mentre in tutto il Veneto sono state tra le 600 e le 700. La Federconsumatori di Treviso ha invece aperto 736 pratiche, di cui ben 271 di materia telefonica. Numeri analoghi per le altre associazioni dei consumatori. Poi non mancano gli utenti che si rivolgono direttamente all’avvocato portando avanti richieste di risarcimenti danni e diffide a ripristinare il servizio interrotto o «diffettoso». In questi primi tre mesi del 2009 c’è un aumento percentuale dei casi. Bollette astronomiche e finte schede gratuite Cellulare, telefono fisso, Adsl e apparecchiature mobili per navigare in internet. La casistica dei problemi telefonici affrontati dai trevigiani ha colpito trasversalmente, chi più chi meno, tutti i tipi di utenza. Tra il 2007 e il 2008 c’è stato il boom delle bollette telefoniche «gonfiate» a causa delle chiamate verso numeri speciali, come l’899, o satellitari. «Oltre al problema di telefonate verso numerazioni che prevedevano anche scatti alla risposta pari a 15 euro, c’è stato anche il problema di chi, navigando in internet senza Adsl, involontariamente si collegava a un numero satellitare – spiega Epifanio Cultrera, presidente dell’Adoc provinciale – dopo la chiusura della connessione, la linea collegata a questo numero satellitare continuava a funzionare e sono arrivate bollette anche di migliaia di euro». Altri problemi segnalati, sono quelli legati alla mancanza fisica delle linee telefoniche e dell’Adsl in molte parti della provincia, con Telecom che non riesce a dare risposte in tempi adeguati alle richieste. Nel 2008 molti sono stati i trevigiani che hanno ricevuto bollette da migliaia di euro, dopo aver navigato in internet con la chiavetta di H3G. La causa? O la navigazione senza copertura, o lo sforamento dei byte che si potevano caricare/scaricare. Il caso è finito anche a «Mi manda Rai Tre». Non sono mancati i casi di promoter che hanno regalato schede Tim, con gli utenti che si sono poi visti recapitare bollette con consumi inesistenti. Linee tagliate a sorpresa e il riallaccio si paga L’altro grande problema è stato quello della disattivazione dalla linea di Telecom, operato da diverse compagnie telefoniche (molti i casi relativi a Tele 2 arrivati a Adoc e Federconsumatori). «Ci hanno segnalato molti casi di distacchi non voluti – conferma Luigia Giurati, direttore dell’ufficio di Treviso della Federconsumatori – in pratica Tele 2 procedeva al distacco della linea Telecom anche se l’utente via telefono acconsentiva solo all’invio del materiale informativo. Tanto che il problema era poi il ritorno a Telecom, con il tempo tecnico per il riallaccio e anche il pagamento di 90 euro». Altri consumatori hanno segnalato problemi di malfunzionamento con Fastweb (soprattutto per internet, visto che non sempre c’è la copertura). Guai col Servizio clienti I call center non spiegano L’altro grande problema è che tutti trovano difficoltà nel trovare l’interlocutore giusto con cui parlare quando contattano un Servizio Clienti. In genere l’unica possibilità di confronto c’è solo con gli operatori del call center, operatori dai quali non si hanno quasi mai risposte precise in merito al problema che si sta «subendo». E così sono numerosi gli utenti che devono spendere tempo e denaro (ci sono anche Servizi Clienti a pagamento) per cercare di esporre il disservizio subito, e poi attendere giorni o mesi per ottenere una soluzione. Al contrario, le società telefoniche hanno modi molto diretti (e fastidiosi) per contattare i loro utenti per iniziative promozionali: arrivano sms pubblicitari ma, come nel caso della Vodafone, anche telefonate insistenti da un misterioso cellulare, che si scopre corrispondere alla voce di segreteria della società telefonica. Tutti a Mestre i trevigiani che vogliono conciliare «Nel caso arrivi una fattura con traffico non riconosciuto, la prima cosa da fare è provvedere alla conciliazione, rivolgendosi a quelle associazioni che hanno tavoli di conciliazione con le società telefoniche, come l’Adoc», spiega il presidente provinciale Epifanio Cultrera. In pratica, si provvede al pagamento del traffico riconosciuto dall’utente, mentre le somme che l’utente non riconosce come da lui dovute, diventano oggetto del tavolo tra associazioni e società di telefonia per ottenere storni e sconti. «Di solito mi reco a Mestre, dove avvengono gli incontri di conciliazione, una volta al mese – spiega Cultrera – gli utenti possono anche essere presenti, se lo desiderano, ma di solito dico loro di restare a casa, in quanto vengono discusse diverse pratiche nella stessa seduta». La conciliazione avviene presso la sede del Corecom Veneto (Via Alighieri 29, Mestre) previa compilazione di appositi formulari. Per quanto riguarda le numerazioni speciali e Telecom, da giugno, come stabilito dall’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, sull’intero territorio nazionale è stata introdotta, da parte di Telecom, la «disabilitazione permanente standard» delle linee telefoniche di rete fissa per le chiamate verso i numeri che iniziano con 144, 166, 482, 484, 485 e 899 e altri numeri simili. «Ora per queste numerazioni dunque non è più possibile la conciliazione», aggiunge Cultrera. Il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di intentare causa civile davanti al giudice di pace. Mai dire «sì» al telefono Chiedere prima di firmare «Consiglio di non fidarsi mai delle cose dette al telefono – è il consiglio Luigia Giurati dell’ufficio Federconsumatori di Treviso – bisogna stare attenti a non dire un «sì» per telefono, anche solo per acconsentire a farsi mandare una proposta. E’ meglio invece dire che non si è interessati e poi recarsi magari in un negozio di telefonia e farsi spiegare la proposta nel dettaglio e di persona. E’ meglio informarsi bene e soprattutto leggere bene il contratto. Bisogna farsi illustrare le condizioni e chiedere sempre. Non aver fretta di firmare e di concludere il contratto. Anzi se la proposta non è chiara, meglio chiedere aiuto all’associazione dei consumatori per ulteriori spiegazioni».
 

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