Mestre.
Primo: non si paga una lira. Secondo: funziona. Non sempre, ma nella maggior parte dei casi sì. Non servono carte bollate, non servono avvocati, non ci si deve presentare davanti a un giudice per tentare di dimostrare le proprie ragioni. Semplicemente, si cerca di risolvere la querelle bonariamente, senza ricorrere a terzi. E, finora, ha funzionato. Si tratta della procedura di conciliazione che, dopo un anno di sperimentazione, Poste Italiane ha deciso di rendere permanente. Un sistema premiato dai numeri: il Veneto, con 51 richieste di conciliazione, figura al secondo posto in Italia per numero di domande presentate. A battere il Veneto è solo la Lombardia, con 80 domande, mentre al terzo posto figurano Puglia e Piemonte con 36 richieste.

La procedura di conciliazione – ha spiegato ieri a Mestre il country manager per il Nordest di Poste Italiane, Raffaele Galliano – è un sistema per risolvere le controversie riguardanti i servizi postali. Lettere di posta celere arrivate in ritardo, pacchi smarriti, raccomandate di cui si è persa traccia: se il cliente non è soddisfatto e se neppure la Carta di qualità entrata in vigore lo scorso febbraio basta, allora si può ricorrere alla conciliazione. Un sistema che vede da una parte Poste Italiane e dall`altra sedici associazioni di tutela dei consumatori (ieri erano presenti Silvia Guidolin per il Movimento consumatori, Carmine Quaglia per Federconsumatori, Graziano Greggio per Cittadinanza Attiva Veneto, Valter Rigobon per Adiconsum Veneto). Come funziona? Il cliente che ritiene di aver subito un disservizio e un danno presenta prima di tutto un reclamo e se neanche il reclamo riesce a dargli soddisfazione, chiede la procedura di conciliazione: basta compilare un apposito modulo disponibile in tutte le sedi locali delle associazioni dei consumatori che hanno firmato l`accordo oppure in uno dei 1.100 uffici postali del Veneto. Alla procedura di conciliazione si può ricorrere per controversie fino a 500 euro che riguardano posta celere, posta assicurata, posta raccomandata, telegrammi, pacco ordinario, pacco celere 1 e pacco celere 3. La controversia viene esaminata da una commissione di conciliazione composta da un rappresentante di Poste Italiane e da un rappresentante delle associazioni dei consumatori per conto dei clienti. «È una novità a livello europeo – ha detto Agostino Mazzurco di Poste Italiane – perché negli altri paesi non esistono analoghe strutture paritetiche».

Com`è andata in questo anno di sperimentazione? Su 51 domande presentate, 27 sono state conciliate con rimborso, una sola è stata respinta, di due ci sono state rinunce da parte di chi li aveva presentate. Oggetto delle contestazioni al centro della procedura di conciliazione soprattutto la posta celere (18 casi), seguita da raccomandate (6), pacco celere (5) e assicurate (1). Una suddivisione in linea con l`andamento nazionale: la tipologia delle domande di ricorso alla conciliazione in tutta Italia vedono infatti al primo posto la posta celere con 91 domande, pochissime invece le controversie sui telegrammi (appena 9 casi).

Il regolamento di conciliazione (sono stati stampati 300mila opuscoli) è disponibile negli uffici postali e nelle sedi delle associazioni firmatarie dell`accordo (Acu, Adiconsum, Adoc, Adusbef, Altroconsumo, Arco, Assoutenti, Cittadinanza Attiva, Ctcu, Codacons, Confconsumatori, Federconsumatori, Lega consumatori Acli, Movimento consumatori, Movimento difesa del cittadino, Unione nazionale consumatori).

Poste Italiane – con 1100 uffici nel Veneto e 11000 dipendenti, di cui 8000 allo sportello, e 160 milioni di pezzi di corrispondenza all`anno in tutto il Nordest – è decisa dal canto suo ad avviare corsi di formazione per il personale: «In posta – ha detto Galliano – non si va più solo per inviare una raccomandata o per spedire un conto corrente, la nostra offerta di servizi è sempre più ampia, anche dal punto di vista finanziario, e questo ci impone di curare al massimo la qualità».

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