La class action contro la “guida” dei viaggiatori

MILANO – Per dirla come Woody, giramondo di lunga data affiliato alla community, «navigare in TripAdvisor è come entrare nelle camere d’ albergo di tutto il mondo stando sprofondati nella propria poltrona di casa. Scegli quella che più ti piace e parti già contento». Woody – che nel suo profilo si definisce uomo, età 35-49 anni, 19 località visitate – è uno dei 20 milioni di iscritti al più grande sito di recensioni (oltre 40 milioni) di alberghi e mete turistiche nel mondo. Woody consulta e a sua volta consiglia. Promuove e stronca, con iperboli positivo ma anche in negativo. Ma chi è in realtà Woody? Dalla Gran Bretagna agli Stati Uniti, passando dalla Francia fino all’ Italia, gli albergatori hanno iniziato la loro battaglia legale contro TripAdvisor e soprattutto contro le sue pagelle firmate spesso solo con un nickname. «Critici anonimi giudicati a loro volta male» scriveva ieri l’ International Herald Tribune spiegando come lo scontro tra hotel e community di viaggi come TripAdvisor stia per procedere per via giudiziaria. «Recensioni sia in negativo ma anche in positivo che fanno male alla concorrenza» ha denunciato la nostrana Federalberghi all’ Autority della concorrenza e del mercato. E mentre in Italia stanno per partire le prime cause per diffamazione, da Budapest il vertice dell’ associazione degli albergatori europei (Hotrec) sta mettendo a punto un’ iniziativa da presentare alla Commissione Ue. 40 Milioni, sono le recensioni di hotel presenti su TripAdvisor. Il sito, fondato nel 2000, riceve 55 milioni di visitatori ogni mese Chris Emmins, cofondatore della Kwik Chex – compagnia britannica che si occupa della gestione dell’ immagine delle aziende – sta organizzando una class action contro TripAdvisor a nome dei propri clienti. Perché «Internet e in particolare i social forum hanno praticamente oltrepassato limiti etici e anche legali». Oltre ottocento le richieste raccolte, una dozzina quelle con tutti i requisiti in regola. In Italia la strada della class action non è percorribile ma Federalberghi sta raccogliendo in questi giorni le segnalazioni dei propri associati per procedere a sua volta con una pioggia di cause singole. I primi a muoversi sono stati da tempo alcuni albergatori romagnoli supportati dal Codacons. Un anno fa Federalberghi ha denunciato all’ Autorità garante della concorrenza «presunte scorrettezze delle pratiche commerciali» da parte del sito. Immediata la reazione dei vertici europei di TripAdvisor che hanno chiesto un incontro con Federalberghi ma hanno detto «no» alla proposta di firmare le recensioni almeno con un nome di battesimo, il numero di camera e la data del soggiorno. Più lenta la risposta dell’ Autority che solo lo scorso 15 settembre ha fatto sapere che non sono state riscontrate violazioni del Codice del consumo e che la materia non è di sua competenza. Bernabò Bocca, presidente di Federalberghi e proprietario anche di un albergo premiato da TripAdvisor, spiega come sia le azioni legali nostrane sia il ricorso a livello Ue puntano a portare a casa due cose «indispensabili». Prima: «La tracciabilità delle recensioni. Oggi se voglio ammazzare un competitor mi basta bersagliarlo di commenti negativi. Stessa cosa se voglio esaltare me stesso». Seconda: «Il diritto di replica immediato da parte dell’ albergatore. Anche davanti a veri e propri insulti il sistema è troppo rigido». Le denunce degli albergatori però si scontrano contro i contatti e i numeri della community del gufo: utili in crescita del 18% nel 2009, del 33% nel primo trimestre del 2010. E ancora: 55 milioni di visitatori al mese, 450.000 hotel recensiti (in 70.000 città) «TripAdvisor – dice Lorenzo Brufani, portavoce in Italia del sito – adotta da sempre una policy di tolleranza zero verso le recensioni false. Quelle sospette vengono sutito rimosse». Circa l’ 80% delle recensioni sono poi positive. «E ogni pro- prietario ha la possibilità di postare la sua replica sia a quelle negative che positive». Tra gli «ambasciatori» della community il direttore del David Hotel di Firenze Gabriele Cecioni (15° posto nella Top dei 25 Ue): «Il 70% dei nostri clienti ci ha trovato su TripAdvisor. E ogni anno i turisti che ci scoprono così aumentano in media del 30%».

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