In nove anni, le famiglie italiane hanno incassato circa 27 milioni sottoforma di indennizzi per disservizi sulle utenze dell’elettricità. Ma in Umbria, a creare problemi, più che i ritardi per attivazioni di contratti, sono le risposte sui reclami, che arrivano con tempi ancora eccessivamente lunghi, e la lettura delle bollette, ancora poco chiare agli occhi del cittadino medio.  «I cittadini si lamentano perché non capiscono le fatture o perché hanno subito disservizi con il cambio del contatore – osserva Carla Falcinelli, presidente del Codacons Umbria – piuttosto che per ritardi per attivare o disattivare una fornitura. Con la nuova carta dei servizi, gli standard qualitativi sono stati elevati e grazie alla conciliazione siamo in grado di risolvere almeno le questioni meno complicate». Secondo quanto riportato dall’Autorità per l’energia elettrica ed il gas, gli indennizzi possono essere richiesti per il mancato rispetto degli standard di qualità commerciale in alcuni servizi di fornitura di energia elettrica come allacciamenti, attivazioni, preventivi, verifiche tecniche, risposte a reclami. L’attivazione o la disattivazione di una fornitura, ad esempio, deve avvenire in 5 giorni e secondo gli ultimi dati disponibili, al momento è fatta in 1-2 giorni. «L’esecuzione di un lavoro più complesso – spiegano dall’Autority – richiede invece uno standard di 60 giorni. Anche in questo caso abbiamo notato che le aziende si comportano meglio impiegando in media 44,49 giorni». Ciò che invece è rispettato più a fatica è il termine massimo di 20 giorni stabilito per rispondere a reclami o richieste scritte. Secondo gli ultimi dati dell’Autorità, infatti, la media delle risposte si attesta su quasi 27 giorni. Non tutti sanno, inoltre, che il ripristino della fornitura per un guasto deve avvenire entro 3-4 ore al massimo, o che negli appuntamenti personalizzati lo standard prevede un ritardo massimo di tre ore. Per l’esecuzione di lavori semplici, invece, la tabella prevede un tempo massimo di 15 giorni. I rimborsi automatici che spettano dopo aver subito un disservizio nella fornitura di elettricità, sono corrisposti attraverso la detrazione dell’importo addebitato nella fatturazione utile e in ogni caso entro 90 giorni dalla scadenza del tempo massimo previsto per l’esecuzione della prestazione richiesta dal cliente. E dal primo gennaio scorso, grazie alla nuova disciplina, gli indennizzi automatici possono aumentare al crescere del ritardo accumulato nell’esecuzione della prestazione richiesta rispetto agli standard fissati dall’Autorità e non più in ragione del ritardo del pagamento come previsto in precedenza. Per il Codacons, nonostante i buoni risultati ottenuti, in un anno i casi di non rispetto degli standard sono dimezzati (a livello nazionale dai 79.903 del 2007 ai 32.509 del 2008), occorre ora perfezionare il meccanismo della conciliazione. «È incomprensibile nel caso di Enel – aggiunge Falcinelli – che la procedura è riservata ai soli utenti privati con l’esclusione dei cosiddetti "business". Parliamo di artigiani, panettieri, titolari di lavanderie: non ha senso escludere tali cittadini». Grazie a tale meccanismo le associazioni dei consumatori hanno stabilito una sorta di filo diretto con i gestori dei servizi di pubblica utilità, grazie al quale la soluzione delle problematiche sollevate dai cittadini appare più snello.  «Nel caso dell’Enel, ad esempio, il numero telefonico del Codacons Umbria è abilitato per parlare direttamente con un loro operatore, by passando il risponditore automatico. Questo ci ha consentito di chiarire in breve tempo varie problematiche sollevate dagli utenti. Dobbiamo riconoscere che con Enel sono stati fatti notevoli passi avanti nel campo della gestione delle controversie». Il risultato ottenuto con i rimborsi automatici per l’Adiconsum sono un risultato importante da estendere ad altri settori. «Il diritto al risarcimento resta un deterrente importante per migliorare la qualità del servizio – spiegano dall’associazione – e nel caso delle aziende elettriche si tratta di un diritto acquisito che dal primo gennaio sarà ulteriore ampliato. E ora è tempo che sia esteso anche ad altri settori, come quello delle telecomunicazioni e dei trasporti, dove il non rispetto degli standard di qualità è diventata prassi quotidiana». A proposito di trasporti la questione è sul tavolo delle associazioni umbre. «Stiamo portando avanti con l’assessore regionale ai Trasporti Giuseppe Mascio un confronto sul nuovo contratto di servizi con Trenitalia – spiega Anna Rita Cosso, segretario regionale di CittadinanzAttiva – in ambito della consulta regionale utenti e consumatori. Mancano diverse cose, a cominciare dal fatto che le associazioni dei consumatori vanno inserite nel processo di valutazione della qualità e che occorre rivedere la stessa carta dei servizi. Siamo stati convocati per il 2 settembre e per allora faremo tutte le osservazioni del caso sulla bozza di contratto, aperta e flessibile, che ci è stata sottoposta». Le questioni sul tavolo sono molteplici ed oltre ad orari e tariffe, riguardano la condizione generale del trasporto ferroviario e dei convogli. «Spingendo con comuni, gestori dei servizi di pubblica utilità a coinvolgere le associazioni dei consumatori, intendiamo promuovere la centralità del cittadino».

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