16 Marzo 2011

In Hera filo diretto con le associazioni

In Hera filo diretto con le associazioni
 

BOLOGNA  E’ un’ alleanza senza precedenti quella che il gruppo Hera sta stringendo con tutte le associazioni dei consumatori delle sei province in cui opera (Bologna, Ravenna, Rimini, Forlì-Cesena, Ferrara. Modena e Imola) per creare un canale di dialogo diretto e personalizzato con chi tutela gli utenti. L’ ultimo accordo è stato siglato l’ 8 marzo scorso a Bologna, entro fine mese toccherà a Imola ed entro i primi giorni di aprile a Ferrara, ultima tappa di un percorso avviato dalla multiutility emiliana a fine 2010 per «migliorare la customer satisfaction, affinare la capacità di ascolto attraverso nuovi "sensori" locali, informare e formare in caso di discontinuità», sottolinea Cristian Fabbri, amministratore delegato di Hera Comm, società commerciale del colosso bolognese da 4,2 miliardi di fatturato e 1,8 milioni di clienti.Di fatto in ogni provincia ci sarà uno sportello dedicato con una persona di riferimento, un numero di telefono ad hoc e un canale web esclusivo per le associazioni dei consumatori – Codacons, Lega consumatori, Adiconsum, Unione nazionale consumatori, Acu, Federconsumatori, Arco, Adido – con l’ obiettivo di dare risposta immediata a segnalazioni puntuali e a esigenze dei clienti, come chiarimenti o contestazioni di bollette. «L’ attenzione alla soddisfazione dei clienti è il nostro asset strategico – spiega Fabbri – come testimoniano i 4 punti di miglioramento che abbiamo registrato in tre anni su questo fronte. In questa iniziativa, avviata sulla scia dei rapporti già consolidati con le associazioni di categoria, il nostro impegno verso le sigle dei consumatori si traduce non solo nell’ offerta di un interlocutore unico e privilegiato scelto tra i nostri dipendenti più esperti, ma anche in almeno due incontri annuali fissi di aggiornamento oltre a momenti di informazione su misura in caso di discontinuità legate a cambiamenti sul mercato o alle autorità locali e per l’ energia».Su 6mila dipendenti del gruppo Hera, sono 500 quelli dedicati alle strutture commerciali in senso stretto e 5 i canali di contatto dedicati ai clienti, suddivisi tra famiglia e aziende: il call center (ai primi posti per qualità tra la trentina di aziende monitorate semestralmente dall’ Authority); il punto di contatto online, che in due anni ha visto aderire oltre l’ 8% dei clienti; lo sportello fisico, un centinaio lungo la via Emilia, utilizzato dal 30% degli utenti; il canale di corrispondenza scritta; il rapporto con le associazioni (di categoria e dei consumatori).«Gli investimenti in customer satisfaction – conclude l’ ad – sono strettamente legati a quelli in formazione, che eroghiamo settimanalmente sia in aula sia online agli addetti interni così come a quello con contratto di prestazione. Per garantire risposte immediate e competenti da tutto il front end a tutti i clienti». © RIPRODUZIONE RISERVATA.

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