27 Novembre 2019

Il reclamo ad Art ed Enac può far scattare le sanzioni

per ottenere risarcimenti c’ è la conciliazione tramite associazioni di consumatori
Chi utilizza il trasporto pubblico deve prima scrivere alla compagnia con cui ha viaggiato (o con la quale avrebbe dovuto viaggiare); solo dopo potrà rivolgersi alle autorità pubbliche, che però possono solo irrogare sanzioni e non risolvere le liti o fissare risarcimenti. Chi invece si muove con mezzi privati può in alcuni casi provare la conciliazione col gestore autostradale passando per un’ associazione di consumatori, come può fare anche un utente dei servizi pubblici se punta a dirimere la controversia o a ottenere un risarcimento. È questo lo schema delle vie possibili per evitare che una controversia che riguarda un viaggio sfoci in una causa davanti al giudice. NORMATIVe e competenze Riguardo ai trasporti pubblici, tutto parte da quattro regolamenti europei che stabiliscono i diritti dei passeggeri: il 1371/2007 per le ferrovie, il 1177/2010 per i viaggi in mare e su fiumi e laghi, il 181/2011 sugli autobus e il 261/2004 per gli aerei. In quest’ ultimo caso, la competenza a ricevere i reclami inoltrati dopo una risposta insoddisfacente da parte del vettore è dell’ Enac (Ente nazionale per l’ aviazione civile). In tutti gli altri casi è competente l’ Art (Autorità di regolazione dei trasporti. la procedura Tutte le norme prevedono che il vettore (o il terminalista, nel caso delle navi) debba dare una prima risposta al reclamo (anche solo che dica che lo si sta ancora esaminando) entro un mese dalla ricezione. La risposta definitiva di accoglimento o respingimento va data: entro tre mesi, per treni e bus; entro due mesi per le navi. Se la risposta non soddisfa o non arriva entro i termini previsti dai regolamenti (30 giorni per i treni, 90 per i bus e 60 per le navi), si può inviare il reclamo all’ Art, anche compilandolo online con procedura guidata o tramite un’ associazione di consumatori. Dopodiché l’ Art valuta il caso e irroga le sanzioni previste dai regolamenti, se riscontra che sono stati violati. Gli utenti di servizi locali possono anche rivolgersi ad eventuali organismi locali, che ogni mese li trasmettono all’ Art. Per il settore aereo, il reclamo si può inviare alla compagnia, con le modalità previste da quest’ ultima (se non ce ne sono, è possibile scaricare moduli “universali” dai siti della Ue), entro due anni dalla data del volo. Se la compagnia non risponde entro sei settimane o la risposta è insoddisfacente, il reclamo si può inviare all’ Enac (esclusivamente online). La competenza dell’ ente c’ è sempre sui voli in partenza da un aeroporto italiano; per quelli in arrivo c’ è anche sui voli partiti da uno scalo extra Ue, ma solo quando il vettore è una compagnia comunitaria. le conciliazioni Per ottenere ciò che normalmente si cerca facendo causa alla compagnia di trasporto (un risarcimento o comunque una soluzione compensativa), si può spesso ricorrere alla conciliazione paritetica: affidare la controversia a una commissione di conciliatori in cui sono rappresentati l’ operatore e il cliente (da un’ associazione dei consumatori che ha un protocollo con l’ operatore stesso). I conciliatori decidono col criterio dell’ equità considerando il caso singolo. La procedura è gratis, ma normalmente l’ associazione può chiedere al cliente di iscriversi a essa. La conciliazione è uno strumento volontario, utilizzato da molti operatori dei trasporti nei confronti di utenti che gli hanno presentato un reclamo. Ecco una sintesi per le principali aziende. Trenitalia consente di conciliare entro un anno dalla risposta al reclamo per controversie dovute a scostamenti rispetto a suoi impegni previsti da condizioni di trasporto e simili. Ma non per i treni regionali. Autostrade per l’ Italia e le sue controllate prevedono conciliazioni per danni da sbarre dei caselli, buche, oggetti non rimossi dalla carreggiata o caduti da strutture, investimento animali, ed errori sui pedaggi. Non sono conciliabili i casi in cui ci sono feriti. Alitalia prevede solo una risoluzione online, con la piattaforma Odr della Ue, per le controversie su acquisti effettuati sul web. Ryanair da settembre ha avviato per i clienti italiani una collaborazione col Codacons: a gestire la piattaforma dei reclami ora ci sono anche mediatori italiani. © RIPRODUZIONE RISERVATA.
pagina a cura dimaurizio caprino

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