30 Giugno 2014

Ascolto per chi ha problemi c’ è la Consulta per la qualità

Ascolto per chi ha problemi c’ è la Consulta per la qualità

IL SERVIZIO Voli in ritardo, perdita dei bagagli, scioperi che paralizzano gli scali bloccando i passeggeri per ore o per giorni. Sono molte le incognite che i viaggiatori si trovano ad affrontare quando intraprendono un viaggio aereo, e spesso sono sufficienti per far bollare come “rovinata” una vacanza o tali da far saltare appuntamenti di lavoro. Le associazioni dei consumatori da tempo vigilano sui servizi (e disservizi) offerti dagli scali, dando battaglia a vettori e operatori aeroportuali. Ma la lotta fra chi viaggia e chi “fa viaggiare” sembra essere arrivata a una svolta, concretizzatasi con un’ alleanza: l’ istituzione, a febbraio 2014, di un organismo stabile per l’ ascolto delle esigenze della clientela, la “Consulta per il miglioramento della qualità e dell’ immagine dell’ aeroporto Leonardo da Vinci” di Fiumicino, di cui fanno parte AdR – Aeroporti di Roma, Codacons, Assoutenti e Movimento Difesa del Cittadino. «L’ istituzione della Consulta ? spiega Francesco Tamburella, di Codacons ? ci permette di operare in maniera mirata e rapida. La nostra associazione ha già realizzato oltre 3mila interviste ai viaggiatori del “Leonardo da Vinci”, attraverso cui è stato possibile individuare le criticità maggiori. Due fatti sono emersi: primo, la soddisfazione di chi viaggia passando per Fiumicino è migliorata; secondo, è tuttavia necessario migliorare l’ attenzione per il contatto con i viaggiatori. Ma siamo a una svolta». Da luglio sarà infatti attivo uno sportello per il problem solving, a cui potranno rivolgersi i viaggiatori in difficoltà . Inoltre sta per essere colmata anche una delle lacune maggiori per chi viaggia, quella della difficoltà linguistica. «Spesso ? spiega Tamburella ? chi si trova a dover affrontare un problema durante un viaggio, oltre al disagio, deve anche superare quello causato dalle barriere linguistiche. Non tutti parlano infatti inglese o francese e spesso anche chi lo parla può avere difficoltà a spiegare determinati problemi. A breve però lanceremo un centro di ascolto multilingue unico al mondo. Chi deve segnalare un disservizio, o ha bisogno di aiuto quando viaggia, potrà farlo quindi nella sua lingua: il call center dialogherà infatti in 105 lingue differenti, rendendo così possibile un’ interazione diretta anche per chi non parla fluentemente le lingue più diffuse». C. Pier. © RIPRODUZIONE RISERVATA

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