C’ è ancora chi crede nell’ assoluta trasparenza e libertà della Rete. Chi pensa che le recensioni a favore o contro un prodotto, un albergo, un ristorante, un libro siano tutte spontanee e non pilotate. Sia che vengano pubblicate su TripAdvisor sia che si trovino su Amazon. Purtroppo, non è così. Più inchieste giornalistiche, ma anche segnalazioni del Codacons e di altre associazioni di consumatori da tempo cercano dimettere sull’ avviso gli ingenui da commenti e giudizi fasulli. Quello che è successo a Lecce, dove il tribunale ha condannato a nove mesi di carcere, più il pagamento di 8000 euro per danni, il titolare di un’ agenzia che vendeva pacchetti di recensioni false a ristoratori e albergatori, è sintomatico. È un caso individuato, ma il mercato delle recensioni false è ampio e il fenomeno è diventato una voce di politica di marketing nella giungla della concorrenza spietata. L’ INTERVENTO DELL’ AGCOM Su segnalazione dell’ Unione nazionale consumatori e della Federalberghi, tre anni fa l’ Autorità garante per le comunicazioni aprì un fascicolo su TripAdvisor, sito specializzato soprattutto nel pubblicizzare attività turistiche. Un impero da 78 milioni di iscritti e una media di 139 recensioni ogni minuto. Alla società TripAdvisor Italy srl, che per conto di TripAdvisor Uk gestisce il sito in Italia, venne contestata l’ ipotesi di false informazioni e condotta commerciale poco trasparente, in violazione degli articoli 20, 21 e 22 del codice dei consumatori. In sostanza, le due associazioni, cui si aggiunse un agriturismo, contestavano la falsità di alcune recensioni. All’ ispezione e alla contestazione dell’ Agcom, TripAdvisor rispose di non poter controllare ogni profilo né tanto meno migliaia di recensioni, anche se poi aggiunse di avere uno staff di dipendenti addetti alla verifica di quanto viene pubblicato. Uno staff che, però, si attiverebbe solo su segnalazione. L’ Agcom stabilì che, anche se esistenti, i controlli non erano stati efficaci e condannò a una multa di 500mila euro TripAdvisor per false informazioni non verificate. Ma la condanna non ebbe applicazione. La società si rivolse al Tar del Lazio che annullò la multa. Si leggeva nella sentenza: «TripAdvisor non ha mai asserito che tutte le recensioni sono vere, richiamando anzi l’ impossibilità di controllo capillare e invitando a considerare le tendenze delle recensioni e non i singoli apporti». Pur salvando la società, la sentenza metteva comunque in discussione la credibilità dei contenuti pubblicati sul sito. E commentò Federalberghi: «La legislazione in materia è lacunosa, ma i giudici invitano a non prendere per oro colato tutto ciò che circola in Rete. Ci sono furbetti e mascalzoni che si nascondono dietro lo schermo dell’ anonimato». I PRODUTTORI DI FALSI Ci sono siti che vendono pacchetti di recensioni positive. Chiedono in anticipo 125 euro per 5 recensioni favorevoli in 30 giorni, 200 per 10 recensioni in 60 giorni, 270 per 15 recensioni in 90 giorni. Siti che hanno centinaia di collaboratori sparsi per l’ Italia, pronti a smanettare sul sito di una struttura che visionano solo nel link segnalato dall’ agenzia. I pacchetti di giudizi vengono acquistati dalle singole strutture, come investimenti pubblicitari. È scontato, però, che chi scrive una valutazione positiva non abbia mai alloggiato nell’ albergo di cui si interessa, o mangiato nel ristorante di cui parla. TripAdvisor ha sempre affidato a comunicati la difesa della sua buona fede sugli organizzatori del consenso a pagamento. Scrivendo: «Ogni singola recensione passa attraverso il nostro sistema di monitoraggio, completato da un team di più di 300 specialisti dei contenuti che lavorano sette giorni su sette, tutto il giorno per mantenere la qualità delle nostre recensioni. Fanno anche investigazioni per identificare possibili frodatori». Un sistema di difesa che, evidentemente, non basta. E il Codacons spiega: «Spesso sono gli esercizi commerciali concorrenti che lasciano recensioni negative per rubare clienti. Noi suggeriamo di agire come Booking e Aribnb, dove si può lasciare una recensione solo se si è realmente soggiornato o mangiato in una struttura prenotata attraverso quegli stessi canali online». COME RICONOSCERE LA FRODE Dal 2015, TripAdvisor ha spiegato di aver bloccato l’ attività di più di 60 aziende che gestivano e raccoglievano recensioni a pagamento in tutto il mondo. Ma non sempre il singolo consumatore ha gli strumenti per distinguere il commento vero da quello costruito. Tre italiani su quattro, secondo una recente statistica, consultano il sito prima di prenotare un albergo e il 41 per cento accede all’ indirizzo di TripAdvisor almeno una volta alla settimana. La Fipe, associazione degli esercenti, ha diffuso un mini-vademecum con suggerimenti per evitare di essere raggirati da false recensioni. Innanzitutto il numero di recensioni che ha al suo attivo chi scrive, per valutarne la credibilità. Poi la ripetitività di giudizi positivi concentrati a raffica in poco tempo. La Fipe elenca ancora: «Considerare meno attendibili le recensioni con pochissimi giudizi; fare attenzione alla data di pubblicazione di ogni recensione, se ve ne sono molte e consecutive a partire da un giorno in poi sono pilotate; i ristoratori che rispondono costantemente a giudizi negativi non denotano serietà; c’ è manipolazione se i giudizi negativi di utenti esperti vengono bilanciati da una sfilza di recensioni positive di utenti monotematici, quelli con una sola recensione all’ attivo». Uno studio francese della Direzione generale della concorrenza, del consumo e della repressione frodi, pubblicato sul sito governativo, ha rivelato che una recensione su tre è falsa. Un fenomeno internazionale e, negli Stati Uniti, hanno scoperto che molte centrali delle recensioni fake hanno sede in paesi asiatici. La Rete, in fondo, è ovunque e da nessuna parte. Si possono dare giudizi, guardando e leggendo il sito del locale di cui occuparsi, da ogni capo del mondo. LA CAPACITA’ DI INFLUENZA Ingenui o no, i consumatori si fanno abbindolare dalle parole molto più di quanto si creda. Lo ha evidenziato una ricerca dell’ Harvard Business School che ha scoperto quanto le recensioni in Rete influenzino gli acquisti. Secondo stime della ricerca, attraverso pacchetti di giudizi favorevoli, un albergatore o un ristoratore riesce ad incrementare guadagni tra il 5 e il 9 per cento. Valutazioni negative, invece, riescono a provocare ripercussioni pesanti sui fatturati. Le false recensioni sono un’ insidia anche su Amazon, la società che, con poco più di 760 miliardi di dollari, è la seconda azienda più ricca al mondo dopo Apple. Secondo un’ inchiesta di BuzzFeed, famoso portale statunitense, Amazon sarebbe invaso da circa cinque milioni di recensioni false. Il tariffario per i falsari di Amazon, reclutati in gruppo, si aggirerebbe tra i 3 ai 5 dollari per ogni recensione fake. Attenti, insomma, all’ autenticità dei manipolatori commerciali della Rete. © RIPRODUZIONE RISERVATA.
gigi di fiore

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