Offerte allettanti, rincari mascherati, nuovi tributi last minute, sorprese nei contratti: è dura la vita per il consumatore moderno. Per essere informati, attenti e critici Carlo Rienzi, il fondatore dell’ associazione di consumatori Codacons, ha scritto una guida pratica per orientarsi nella complicatissima burocrazia italiana: “Difendetevi! Manuale di sopravvivenza del consumatore”(con la collaborazione di Daniela Bricca, Cairo editore, 15 euro). Pensata per difendersi dai soprusi e risparmiare con intelligenza, non cadere nei raggiri della Rete ed evitare le trappole delle clausole. Evitare le fregature e i piccoli soprusi quotidiani è possibile grazie a consigli mirati e accorgimenti pratici. Soprattutto è importante conoscere tutte le facilitazioni cui si ha diritto e che spesso non si conoscono. «Dietro tutto quello che dovrebbe essere semplice e ordinaria amministrazione – contratti telefonici, pacchetti vacanze, multe, mutui, investimenti, cartelle esattoriali, acquisti online – spesso sono in agguato truffe, raggiri, ingorghi burocratici causati da vuoti legislativi e trappole più o meno consapevoli», spiega Carlo Rienzi. Una raccolta di indicazioni suddivise per argomento: banche, assicurazioni, Agenzia delle entrate, operatori turistici e telefonici, e-commerce. Con appendici per riprodurre lettere, solleciti e diffide per far valere i propri diritti-doveri di cittadini attivi e consapevoli. Ciao. Ma sei vero?», scrive Marta nella chat. L’ operatore di Telefono Azzurro la tranquillizza, si presenta, e il dialogo può iniziare: «Vorrei parlare di mamma». Gli anni passano, e Telefono Azzurro si aggiorna. Oggi non è più solo una “cornetta”: sempre più bambini e adolescenti contattano attraverso il computer questa storica linea di ascolto, al loro fianco dal 1987. Più precisamente tramite una chat, attiva tutti i giorni dalle 16 alle 20 e raggiungibile in tre modi: dai siti azzurro.it e giovaniprotagonisti.azzurro.it, e da un’ applicazione di Facebook (apps.facebook.com/telazzurro). «La chat è nata nel dicembre del 2010, e i suoi numeri sono in crescita costante», ci spiega Paolo Guiddi, 32 anni, che insieme a una decina di colleghi la gestisce ogni giorno da Milano: «Dietro la tastiera, senza esporre né la voce né il volto, chi ci chiama si sente più protetto, più invisibile, e riesce a controllare meglio l’ emotività. “Non voglio che sentiate che sto piangendo”, ci ha detto una volta un ragazzo». Se i bambini si affidano di più al telefono, sono soprattutto gli adolescenti a preferire la chat (e la mail, che inizialmente Telefono Azzurro non aveva previsto): l’ utente medio ha un’ età che va dai 15 ai 17 anni. Per il 60-70 per cento dei casi si tratta di ragazze. I canali di comunicazione si rinnovano, ma i problemi di fondo rimangono gli stessi. Come la Marta citata all’ inizio (sono tutti nomi di fantasia, usati per proteggere le vere identità), anche Matilde ha delle difficoltà con i genitori: «Mio padre vorrebbe una figlia che non sono io. Non sarebbe meglio se scappassi di casa?». Pietro rivela una preoccupazione diversa: «L’ anno prossimo cambio scuola e ho paura che i nuovi compagni mi prendano in giro». «Le questioni principali per cui ci chiedono aiuto sono quelle di tipo relazionale, con i genitori, gli adulti e i coetanei», elenca Guiddi: «E poi ci sono le dipendenze, dal fumo al gioco e al sesso». Certi problemi sono gli stessi di prima, ma si sono trasferiti sul Web. C’ è chi si indebita per il poker online. C’ è chi partecipa a una chat con una videocamera e magari viene spinta ad atti sessuali che, una volta filmati, diventano oggetto di ricatto, spesso da parte di un maggiorenne. L’ adescamento pedofilo su Internet è intanto aumentato del 10 per cento rispetto al 2008 e il bullismo è diventato anche cyber: non lascia i lividi sulle braccia, ma fa ancora male da morire, esponendo le sue vittime su Facebook allo scherno di migliaia di persone, spingendole a volte al suicidio, come testimoniano le tragedie della quattordicenne novarese Carolina e del quindicenne romano Andrea, preso in giro per i suoi “pantaloni rosa”. «Dal gettone delle cabine telefoniche siamo passati allo smartphone e ora alla chat. Il mondo è cambiato e noi facciamo di tutto per rimanere al passo con i tempi», assicura Ernesto Caffo, neuropsichiatra infantile, professore dell’ Università di Modena e Reggio Emilia e presidente di Telefono Azzurro: «I social media sono un rischio, soprattutto perché i bambini ci entrano con innocenza, come se fosse un gioco, ma sono anche una straordinaria opportunità di crescita cognitiva. I ragazzi sono sempre connessi e per questo voglio dire: guai ai genitori che non sanno come funziona Facebook o cos’ è un flashmob; che non capiscono come oggi reale e virtuale siano interconnessi. Le ricerche scolastiche si fanno su Wikipedia, la musica si ascolta con Spotify, con WeChat si entra in contatto con degli sconosciuti agitando lo smartphone (e si rischia di essere individuati tramite la geolocalizzazione). Il mondo degli adulti lo sa? Temo che spesso si siano fatti da parte. Dicono ai figli chi non frequentare per strada, ma troppo spesso non hanno la cultura informatica e sociale adeguata per insegnare loro come muoversi su Internet. Non afferrano che per i giovani il giudizio sociale che ricevono sul Web è ormai più importante di quello di mamma e papà». Non servono divieti o anatemi verso il Web, dunque. «Una grande sfida è quella di “preparare” gli adulti. Il genitore non deve “controllare” o “spiare” il figlio sul Web, non deve fare il poliziotto, perché altrimenti si può rischiare addirittura di spingere i figli al suicidio. Come per la vergogna ha tentato di fare una ragazza – per fortuna invano – quando ha scoperto che la madre aveva letto i suoi sms. Il genitore deve per esempio suggerire che è meglio non pubblicare foto di atteggiamenti impropri. Deve limitarsi ad “accompagnare”». Anche chiedendo l’ amicizia su Facebook? «Sì, perché no? Purché non sia invadente. Serve un percorso condiviso, un dialogo sereno, perché il genitore non rimanga fuori da un luogo in cui i ragazzi scrivono ogni giorno il romanzo della propria vita». Telefono Azzurro, ovviamente, è ancora anche una linea telefonica. I suoi esperti e volontari rispondono al numero 19696 (per le consulenze), al 114 (per le urgenze) e al 116000 (per i bambini scomparsi). La loro forza è la competenza degli operatori: «Sono giovani e conoscono le nuove realtà», spiega Caffo, «sanno che i bambini e gli adolescenti di oggi sono più autonomi, competenti, svegli, nonostante l’ Italia non sia un Paese proprio adeguato a loro. Da noi non esistono centri di trattamento per i bambini vittime di violenza, dopo la chiusura di quelli di Treviso e Roma. Più in generale vige ancora troppo la mentalità della famiglia invadente, del capofamiglia controllore. Guardiamo alle nostre stazioni o agli aeroporti: io sono un amico degli animali, ma constato che quei luoghi sono più attrezzati per loro che per i bambini, a differenza che in Nord Europa». «Che cosa mi colpisce di più? Che i ragazzi che ci chiamano non sappiano con chi aprirsi», conclude Guiddi: «Che tra gli adulti o i coetanei non trovino persone di cui fidarsi, in grado di ascoltarli senza giudicarli, di non farli sentire inadeguati o non all’ altezza. Come dice la nostra ultima campagna, curata da Armando Testa: non basta ascoltarli, bisogna capirli».

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