Facoltà di polizza “convenzionale” per gli altri rischi

Il televisore Lcd non ha tutte le funzioni promesse. Il portatile è lento o la lavatrice non si avvia: sono alcuni problemi che si possono incontrare dopo aver acquistato un prodotto e per i quali vale la garanzia legale. A questa (che dura due anni e copre i "difetti" esistenti al momento della consegna) si affianca la garanzia convenzionale o commerciale: dura da 6 a 36 mesi, è facoltativa, non ha costi e impegna il venditore che la offre a intervenire per casistiche non coperte dalla garanzia legale. Poi ci sono i servizi di assistenza post-vendita offerti a pagamento dai venditori. Strumento di marketing «Per i negozi di informatica, dare questo tipo di prestazioni è essenziale – afferma Flavio Catelani direttore qualità, formazione e customer management di Cdc computer discount -.I margini delle vendite di hardware, software e accessori sono oggi così ridotti che senza tali servizi nessun negoziante riuscirebbe a coprire i costi fissi». Questi servizi post-vendita (in genere proposti come polizze) prolungano la durata della garanzia convenzionale, coprendo le spese di riparazione, fornendo prodotti sostitutivi di cortesia e dando diritto all’ assistenza on-site. Da un certo punto di vista sono strumenti con cui i retailer caratterizzano la propria offerta. «Come azienda puntiamo proprio sull’ assistenza post-vendita per differenziarci dalla concorrenza – aggiunge John Hatch, amministratore delegato di Darty Italia -. Certamente non si può non notare come tutto il settore dei servizi di garanzia e delle coperture accessorie sia valutato con perplessità dai consumatori spesso scottati dalle diatribe sulla riparazione tra venditore e produttore. Credo che si possa uscire da questo empasse solo se i retailer fanno il loro mestiere, riducendo a 30 giorni i tempi di consegna del prodotto riparato e lavorando sinergicamente con i produttori». Secondo le associazioni dei consumatori il problema è che queste coperture addizionali si sovrappongono alle tutele gratuite previste dalla garanzia. «C’ è il rischio che la garanzia diventi uno strumento di marketing – rileva Massimiliano Dona, segretario generale di Unione nazionale consumatori – e che i servizi post-vendita confondano i consumatori e li portino ad attivare procedure a pagamento e non quelle gratuite previste per far valere la garanzia legale». Spesso non viene chiarito che le coperture aggiuntive sono servizi ulteriori rispetto alla garanzia legale che è gratuita e inderogabile. «Le coperture accessorie – commenta Gianluca Di Ascenzo vicepresidente del Codacons – possono rappresentare un escamotage tramite il quale gli esercizi commerciali da una parte compensano l’ eventuale sconto sul prezzo del bene venduto e dall’ altra forniscono a pagamento un servizio, la garanzia, che invece deve essere gratuito». Come ha peraltro ribadito l’ Antitrust, i servizi aggiuntivi post-vendita non possono mai limitare o escludere i diritti stabiliti dalla garanzia e devono essere comunicati specificandone caratteristiche, natura, durata, costi e soggetto responsabile del servizio di assistenza tecnica. «Tali "prodotti" sono diversi da venditore a venditore e sono servizi complementari che il cliente non è obbligato a sottoscrivere – sottolinea Albino Sonato presidente di Euronics – Sono per le aziende strumenti di fidelizzazione della clientela e per gli utenti polizze che una volta stipulate consentono di riparare, a prezzi irrisori, i prodotti per un periodo maggiore di quello della garanzia commerciale». Le "polizze" Per distinguersi dalla concorrenza, e semplificare la vita ai loro clienti molti retailer hanno dunque predisposto servizi che a fronte di un forfait estendono i benefici della garanzia convenzionale e offrono ulteriori opzioni. Euronics propone "Serena" (che copre i rischi contro furto, rapina e scippo nei primi due anni dall’ acquisto e le spese di riparazione per i guasti del prodotto dopo il termine della garanzia legale). Darty offre l’ "Estensione di tranquillità": con un investimento aggiuntivo che va da 69 a 99 euro estende a 5 anni la garanzia e prevede l’ assistenza nelle fasi di consegna, installazione e configurazione del prodotto. Cdc punta sulla famiglia di servizi "Vip class": estensione di garanzia, assicurazione contro furto o smarrimento, installazione di programmi, servizio di assistenza a domicilio e il prodotto sostitutivo "di cortesia" in caso di guasto. Gratuitamente e telefonicamente è invece veicolato il servizio Help-me: se un cliente di Computer discount ha un problema con un prodotto, un esperto lo guida alla risoluzione del guasto. © RIPRODUZIONE RISERVATA.

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